Правозащитники отслеживают качество предоставления государственных услуг: итоги акции наблюдения за оформлением загранпаспортов

Межрегиональная Правозащитная Группа — Воронеж \ Черноземье провела акцию гражданского контроля за тем, как Федеральная миграционная служба (ФМС) работает с гражданами, которые оформляют загранпаспорта. В августе активисты-правозащитники сопровождали людей, подающих документы на получение загранпаспортов нового поколения, и людей, получающих готовые документы.Таким образом, правозащитники могли не только со стороны оценить условия прохождения всех необходимых процедур, что можно назвать натурными наблюдениями, но и фактически отслеживали качество оказания государственных услуг через реализацию их «контрольной закупки». Такая методика оценки работы госорганов была разработана пермскими гражданскими организациями, которые принимали участия в разработке административной реформы. Один из аспектов административной реформы заключается в том, что различные госслужбы ввели в свою деятельность административные регламенты: документы, четко прописывающие, что и как делают чиновники при оказании услуги обществу. «ФМС стала одной из структур, на примере которой очень хорошо было заметно, как с помощью админрегламентов по каждой конкретной процедуре удалось решить массу проблем, — поясняет Наталья Звягина, координатор программ Межрегиональной Правозащитной Группы — Воронеж / Черноземье. — Например, стало проще получить информацию о том, что нужно для оформления загранпаспорта, появилась электронная очередь — и исчезла стихийная самозапись на несколько дней вперед, реальные сроки изготовления загранпаспортов стали соответствовать установленным законом, а в приемной появились элементарные человеческие условия для ожидающих (места для сидения, кондиционер и т.д.). Для того, чтобы положительные результаты закрепились и не деградировали, необходим постоянный и системный гражданский контроль. Активисты МПГ проверили то, как эти процедуры и нормы исполняются сегодня, спустя несколько лет после нововведения. Отдельные замечания получила система выдачи талончиков электронной очереди. Несмотря на горячую пору (конец лета — сезон отпусков), контрольные паспорта были изготовлены чуть менее, чем за месяц. По итогам активисты составили акты, а аналитики МПГ на основании этих данных готовят рекомендации воронежскому региональному управлению по совершенствованию ситуации. Вот некоторые замечания и свидетельства о сегодняшней ситуации участников акции гражданского контроля: «В результате акции наблюдения выяснилось, что система электронной очереди, в некотором смысле, сделала систему доступа к госуслуге более сложной и до конца не решила проблему самозаписи. Согласно табличке, размещённой над прибором выдачи талонов электронной очереди, аппарат начинает своё функционирование за 5 минут до начала приёма документов (9:00). Но, тем не менее, многие граждане начинают занимать очередь за талонами электронной очереди в те же старые-добрые 6 часов утра, занося свои фамилии всё в тот же список. Теперь, отстояв одну очередь (за талончиками), граждане получают возможность встать в другую (в кабинеты), в точности повторяющую предыдущую, за тем лишь исключением, что лица, подавшие документы через интернет, обслуживаются в отдельном кабинете. В очереди ходили слухи о том, как предприимчивые граждане, желая заработать денег на времени других граждан, не ленились изо дня в день занимать очередь чуть свет (записывая себя и нескольких сообщников), получая за тем «ранние» талоны, которые предполагалось за определённую сумму передавать тем, кому время дороже. Тем не менее, наблюдателям подобную ситуацию выявить не удалось (возможно потому, что сезон отпусков уже подходил к концу, и нагрузка на УФМС значительно меньше чем в сезон-пик), но был зафиксирован интересный факт: при перестроении первой очереди во вторую (электронную,), талоны электронной системы очереди непосредственно из аппарата в руки гражданам выдаёт сержант полиции (за 15 минут до начала приёма документов ему передается список первой очереди, согласно которому и осуществляется выдача). Таким образом, новая мера улучшения качества предоставления государственной услуги, не до конца исправила недостатки прежней системы, и ещё вынуждено обслуживается отдельным сотрудником полиции (его время и усилия — это дополнительные траты средств налогоплательщиков)».