«Билайн» улучшит обслуживание Клиентов благодаря новой CRM-системе

ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») повышает качество обслуживания клиентов за счет внедрения новой системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия программного обеспечения Smart Client работает во всех 62 филиалах оператора в России и помогает обслуживать около 56 миллионов Клиентов компании — физических и юридических лиц, пользователей мобильной и фиксированной связи.

Решение о переходе на новую версию CRM Amdocs — Smart Client — было принято летом 2014г. в связи с изменениями в ожидании пользователей от уровня сервиса и клиентского опыта операторов связи.

Новая система, с которую были заранее перенесены все исторические данные из старой системы CRM Clarify, поддерживает интеграцию с более чем 60-тью другими информационными системами и консолидирует в себе всю информацию о Клиенте и истории его облуживания в компании. Все обращения Клиентов, независимо от того, через какой канал поступило обращение (ЦПК, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, социальные сети, офисы продаж), сохраняются в Smart Client по принципу единого окна. Система также содержит информацию, специфичную для B2B клиентов: тендеры, проводимые потенциальными и существующими клиентами, подписанные контракты, сегментация клиентской базы и т.д.

Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов ПАО «ВымпелКом» комментирует: «Новая CRM система дает целостное представление о клиенте, который может одновременно быть пользователем различных услуг связи, иметь множество разрозненных контрактов, заключенных в разное время, даже в разных городах. И теперь, благодаря современной системе, для нас это один Клиент, по которому доступна полная информация онлайн в момент обращения Клиента, и у нас есть мощный ресурс, чтобы решить запрос максимально быстро и качественно».
Замена централизованного решения проводилась в несколько этапов и затронула 15000 пользователей 14 функциональных направлений в 8 часовых поясах. Новая система установлена во всех ЦПК и собственных офисах «Билайн», а также и офисах «Ноу Хау от Билайн» в Москве.
Владимир Савкин, директор по информационным технологиям ПАО «ВымпелКом» добавляет: «Наш проект является беспрецедентным, потому что в нем мы не дали времени обогнать нас. Как правило, подобные крупные проекты завершаются либо с большим опозданием, когда разработчики предлагают еще более эффективные решения, либо просто не завершаются. Мы справились с задачей в очень короткие для таких проектов сроки —11 месяцев, в том числе, благодаря эффективному взаимодействию с партнерами. Безусловно, мы благодарны нашим партнерам за качественный инновационный продукт и эффективное взаимодействие в ходе реализации этого масштабного проекта».
Проект выполнен при партнерской поддержке международной компании Amdocs и российской компании AT Consulting. В ближайшем релизе новой системы планируется совместная доработка по улучшениям наиболее часто используемых процессов.