В ОАО «МРСК Центра» увеличилось число клиентов, удовлетворённых услугами компании

В ОАО «МРСК Центра» подведены итоги анкетирования клиентов, проводившегося в 11 регионах присутствия компании. Отдел управления взаимоотношениями с клиентами получил и обработал более 5 500 анкет. Анализ результатов анкетирования показал, что удовлетворённость клиентов компании качеством оказания услуг повысилась.

Одной из основных стратегических задач Единой операционной компании является обеспечение эффективного развития сбыта электросетевых услуг, предполагающее полное удовлетворение спроса на услуги распределительной компании и максимальную удовлетворённость клиентов. Для изучения ожиданий клиентов и повышения качества оказываемых электросетевых услуг в компании регулярно проводится анкетирование клиентов.

Для проводившегося в мае — июне опроса клиентов использовались площадки Центров обслуживания клиентов (ЦОК), производственных отделений и районов электрических сетей филиалов компании, единый телефон прямой линии энергетиков, интернет-приёмная ОАО «МРСК Центра». Анкеты содержали вопросы об удовлетворённости клиентов качеством электросетевых услуг, существующими уровнями тарифа на электроэнергию, а также о наиболее удобных каналах информирования клиента об отключениях электроэнергии в регионе. Самыми активными участниками опроса оказались наёмные работники и госслужащие (26 % и 16 % опрошенных), а также пенсионеры (20 %).
Анализ результатов анкетирования показал, что по сравнению с 2008 годом удовлетворённость клиентов компании качеством оказания услуги по техприсоединению к электрическим сетям МРСК Центра увеличилась (на 0,5 %). Средняя оценка энергетиков в целом по МРСК Центра составила 3,66 балла из 5 возможных. Довольны качеством услуги 63 % опрошенных клиентов. Значительное улучшение деятельности компании по технологическому присоединению отмечено клиентами «Липецкэнерго», «Тамбовэнерго» и «Костромаэнерго».
Для оценки услуги по передаче электроэнергии рассматривались частота возникновения перепадов напряжения в сети (мигание света, низкая освещённость) и частота отключения электроснабжения (возникновение перерывов в электроснабжении). Средняя оценка качества электроснабжения в 2009 году в компании составила 3,6 балла из 5 возможных, что выше аналогичного показателя за 2008 год (на 0,05 %). Наибольшее количество баллов проставили клиенты «Костромаэнерго», «Тамбовэнерго», «Белгородэнерго».
Получать информацию о плановых отключениях электроэнергии пожелали 59 % клиентов, 49 % опрошенных хотят быть информированы об аварийных отключениях. Наиболее удобным каналом взаимодействия клиенты назвали телефон (43 %) и ЦОК (20 %). Почти в два раза по сравнению с 2008 годом (с 4,16 % до 8 %) возрос спрос на использование интернет-приёмной /client/ сайта МРСК Центра. Следуя пожеланиям клиентов, компания начала размещать графики плановых отключений, связанных с капитальным ремонтом энергооборудования, в интернет-приёмной филиалов.
К 2010 году компания планирует повысить оценку удовлетворённости качеством оказания услуги технологического присоединения на 6,3 %, удовлетворённости качеством электроснабжения — на 1,5 %. Для достижения поставленных целей в ОАО «МРСК Центра» разработана программа корректирующих мероприятий и начата их реализация.
Подробнее ознакомиться с результатами анкетирования можно в интернет-приёмной компании /client/anketa/.