Александр Гусев: «Нам нужна обратная связь от населения»

О совершенствовании работы с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти и органах местного самоуправления говорили в ходе еженедельного оперативного совещания, которое 25 июня провел врио губернатора области Александр Гусев.

Заместитель руководителя аппарата губернатора и правительства области – руководитель управления по работе с обращениями граждан правительства области Василий Пеньков напомнил, что Указ Президента РФ от 17.04.2017 года № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» обязывает все уровни власти и организации, выполняющие публично значимые функции, анализировать результаты рассмотрения обращений и вносить их на портал ССТУ.РФ.

Для реализации положений Указа Управлением Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций совместно с аппаратом полномочного представителя Президента РФ в ЦФО и при непосредственном участии руководителей исполнительных органов государственной власти Воронежской области и органов местного самоуправления в октябре 2017 года проведен выездной семинар в режиме видео-конференц-связи, где были рассмотрены соответствующие вопросы.

Как отметил докладчик, еженедельный мониторинг, который проводит управление, позволяет своевременно скоординировать действия должностных лиц по заполнению данных на портале ССТУ.РФ.

На сегодняшний день 16 поселений области пока еще не могут самостоятельно предоставлять информацию из-за отсутствия сети Интернет. Василий Пеньков сообщил, что управлением совместно с департаментом связи и массовых коммуникаций области, органами местного самоуправления составлен план мероприятий по подключению поселений к сети Интернет, установки необходимого программного обеспечения как для внесения данных на Портал, так и для обеспечения связи в режиме реального времени с органами власти. В целом же деятельность органов власти Воронежской области по организации работы с обращениями граждан оценивается как удовлетворительная.

Для дальнейшего совершенствования работы управлением подготовлены и направлены в исполнительные органы государственной власти, органы местного самоуправления Воронежской области методические рекомендации.

Василий Пеньков подчеркнул, что в соответствии с нормами закона обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан является прямой обязанностью руководителей и уполномоченных лиц исполнительных органов и ОМСУ. Несоответствие подготовленных ответов хотя бы одному из требований становится предметом разбирательства судебных органов. Он также добавил, что для улучшения работы с обращениями граждан целесообразно установить круглосуточный телефон с федеральным номером для передачи информации с отзывами о качестве рассмотрения обращений. Кроме того, управлением подготовлены и направлены в ИОГВ для обсуждения критерии оценки эффективности работы с обращениями граждан, выработанные в ходе заседаний рабочей группы.

Докладчик напомнил, что руководители органов власти, уполномоченные лица в соответствии с положениями закона № 59-ФЗ обязаны вести личный прием граждан. Эта работа проводится в соответствии с утвержденными графиками. Руководители исполнительных органов государственной власти области ежемесячно проводят не менее 2-х, а то и 3-х приемов граждан.

В завершение Василий Пеньков отметил, что система организации приема граждан, отработанная в Воронежской области, получила высокую оценку в ходе проведения контрольных мероприятий сотрудниками Управления Президента РФ в сентябре 2016 года. Этот уровень сохраняется и постоянно совершенствуется с учетом применения современных технологий, в том числе с использованием комплекса программно-технических средств УАРМ, обеспечивающих личный прием граждан в режиме реального времени.

Александр Гусев согласился с выводом о том, что в регионе действует хорошо построенная система по работе с обращениями, поскольку это отмечено и на федеральном уровне, однако, заострил внимание на вопросах именно совершенствования этой деятельности.

– Зачастую мы для себя ставим какие-то совершенно формальные цели, которые никак с совершенствованием работы в части эффективности не связаны. Будем мы размещать или не будем на портале отчеты – это, наверно, не сильно повлияет на удовлетворенность населения. Нам нужна обратная связь от населения, насколько люди удовлетворены тем, как мы реагируем на их обращения, а не сколько раз мы отчитались в системе за то, что мы направили ответы, – подчеркнул глава региона.

Он также добавил, что население ждет ответных действий на обращения.

– Я понимаю, что не каждое обращение мы можем исполнить. Есть ограничения финансовые, технические, законодательные. Полномочия не всегда наши, а могут быть федеральные либо вообще вне полномочий органов госвласти. Но такие обращения не составляют основную массу. Мы должны четко понимать, сколько мы исполнили просьб, которые нам население донесло с помощью обращений, сколько – не исполнили. И понимать, почему мы их не исполнили. И на основе анализа, в том числе и качественного, а не только количественного, понимать, где же у нас больные точки. Мы должны выработать меры, которые позволяли бы упреждающе решать те проблемы, по которым граждане обращаются, – подчеркнул Александр Гусев.

Он отметил, что необходим серьезный анализ обращений, и не только по направлениям деятельности.

– Внутри, допустим, того же ЖКХ нужно смотреть, что людей беспокоит: тарифы или отсутствие воды? Если такая информация есть – она должна работать, – сказал врио губернатора. – Мы должны прийти к населению, не менять работу с обращениями – она у нас выстроена, действует, определенные задачи выполняет, но совершенствовать ее точно нужно.

Глава региона уточнил, что обратная связь должна идти не от профильных департаментов, а именно от граждан:

– Есть практика в некоторых муниципальных районах: получил обращение – через месяц позвони тому, кто обращался и спроси – «сделали – не сделали, доволен – не доволен».

Александр Гусев пояснил, что обратную связь можно было бы получать, например, через общественные приемные губернатора или через непосредственных исполнителей.

– Во-первых, мы должны понять, насколько население оказывается удовлетворенным нашей услугой, а второе – мы должны на основе анализа этих обращений понимать, где болевые точки, и ресурс туда направлять, Это к теме формирования объектов по областной инвестиционной программе, – поставил задачу врио губернатора.

Александр Гусев отметил, что тема остается открытой, и поручил разработать эффективные меры по совершенствованию работы с обращениями, которые были бы направлены как на население, так и на взаимоотношения внутри исполнительных органов власти и контрольных органов.